Cómo resolver los conflictos con las compañías de telefonía

Tener un conflicto con una compañía de telefonía puede suponer un verdadero quebradero de cabeza debido a la cantidad de trabas que puedan interponer, además del tiempo de dedicación que precisan en ocasiones este tipo de gestiones. Las entidades no suelen facilitar la información al cliente a la hora de recibir malas críticas, reclamaciones o quejas. No obstante, es importante que los usuarios conozcan todas las vías legales a las que pueden recurrir para realizar cualquier problema con las operadoras.

Qué tipo de conflictos se pueden tener con una empresa de telefonía

A diario, los clientes se exponen a una lista de problemas y conflictos con la empresa que son muy comunes de reclamar, por lo que es importante no sentirse comprometido, ya que se trata de un asunto muy recurrente que acostumbra a suceder y los consumidores tienen derecho a obtener el servicio por el que están pagando:

• Cobro de servicios que no se han realizado desde el terminal, por ejemplo, llamadas que nunca se detectaron.
• La fibra óptica no funciona rápida o de manera óptima.
• Cambio en las tarifas de Internet que no se han notificado al consumidor con un mes de antelación.
• La operadora no ha aplicado el bono de oferta o promoción que el cliente solicitó.
• Ignorar una petición de baja de un servicio.

Cómo hacer una reclamación

El servicio de atención al cliente que prestan las empresas de telefonía suponen la primera vía de contacto a la hora de exponer cualquier supuesto. En este sentido, los números de teléfono disponibles para las consultas o reclamaciones debe ser gratuito, con el objeto de facilitar la comunicación y resolver las incidencias en la mayor brevedad posible.

Seguido, la empresa tiene que ser clara a la hora de explicar las bases de una reclamación, las vías a las que debe recurrir, así como los pasos que debe seguir el cliente. Así, si solo se aceptan quejas o problemas por escrito, la empresa tiene la obligación de indicar y facilitar el lugar donde se encuentra el formulario: si es en un aparato específico de su página web. De igual manera que si, por el contrario, se puede gestionar de manera telemática, la operadora deberá aclarar cómo será el procedimiento.

Una vez se tenga el documento escrito sobre la mesa, es importante que el cliente tenga en cuenta:

• Se aconseja interponer la reclamación con un plazo máximo de un mes a la incidencia ocurrida.
• Asegurarse de que la dirección postal, el teléfono indicado o el buzón telemático sea el correcto y se encuentre habilitado por la compañía para recibir documentación.
• Una vez se ha enviado el escrito, para saber si se ha confirmado la llegada, el consumidor recibirá un código de reclamación en el que podrá gestionar y conocer el estado de su petición.

Tras estos pasos, la compañía dispone de un plazo máximo de un mes para pronunciarse al respecto, desde el momento en el que se asigna dicho código. En el caso de que esta valoración que transmite la operadora no sea satisfactoria, el consumidor puede llevar el conflicto a un órgano mayor.

De este modo, el cliente dispone de las Juntas Arbitrales de Consumo, como la Secretaría de Estado. No obstante, cabe destacar algunos de los motivos que pueden mover al consumidor para llegar a esta vía:

• Existe disconformidad con la resolución de la reclamación que ha dado la operadora
• La negativa a dar de alta o de baja un determinado servicio
• La empresa se ha negado a realizar la portabilidad de un número de teléfono
• Se han incumplido las ofertas o los beneficios de la compañía

Averías no solucionadas o mal gestionadas